Anti-Crisis

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L’e-réputation définit l’image d’une entité (personne physique ou morale) aux yeux des internautes. Elle reflète la perception de ces derniers de cette entité. Cette image est drastiquement influencée par le flux d’informations diffusé sur la marque : vidéos, photos, commentaires et surtout avis. Ces données peuvent vénérer la réputation d’une marque ou bien la détériorer. Donc, il est important de bien gérer les avis postés sur la toile et essentiellement ceux négatifs, afin de préserver une bonne e-réputation.

L’impact des avis des internautes sur l’e-réputation d’une entité

Les avis des internautes occupent une place d’envergure dans les résultats de recherche (SERP). Ils s’affichent dans la première page et de ce fait, ils disposent d’une large visibilité. Environ 75 % des internautes ne vont jamais au-delà de la première page. Cela montre la grande influence des avis sur l’e-réputation d’une entité. En effet, 95 % des internautes passent à l’acte d’achat après avoir lu un avis positif et 93 % d’eux préfèrent renoncer après avoir lu un avis négatif.

Les commentaires négatifs ont autant d’influence que les commentaires positifs et même plus. Pour cela, toute entité doit mettre en place une stratégie efficiente pour défendre sa marque, quand elle est une cible pour les avis négatifs.

Comment gérer les avis négatifs pour protéger son position web ?

Etre présent sur le web, implique la présence sur les réseaux sociaux, Google My Business, les forums, les blogs. Ces supports sont indispensables pour obtenir la visibilité nécessaire pour faire connaitre sa marque et diffuser ses valeurs. Cela signifie aussi que l’image d’une entité va être exposée obligatoirement à des éloges, des critiques et parfois des agressions. Donc, l’enseigne doit agir convenablement pour répondre efficacement aux avis négatifs qui peuvent dégrader son e-réputation.

Surveillez les différents avis

Cette étape est très importante pour être toujours au courant de tout ce qui se dit à propos d’une marque sur la toile. Cela lui permet d’agir rapidement pour identifier les sources des avis négatifs et les contourner efficacement.

Parmi les outils pratiques dédiés à cette tâche, Google Alerts. C’est un outil performant pour être informé de tous les contenus publiés sur le web et qui sont en relation avec votre activité, y compris les avis des internautes. Mais, pour assurer une veille plus attentive et plus exhaustive de ces échos, il est pertinent de faire appel à une agence d’e-réputation.

Etre réceptif

Le bien et le mal existent partout, même sur la toile. Il faut accepter les avis négatifs, exactement comme on le fait avec les avis positifs. Mais bien sûr, on ne va pas être très content de recevoir ce type d’échos.

Les avis négatifs peuvent être véridiques et résultent d’un mécontentement d’un internaute qui n’est pas satisfait par la qualité du service ou du produit de l’enseigne. Par ailleurs, ces avis peuvent découler de la mauvaise intention de certains concurrents qui cherchent à dénigrer la réputation numérique d’une marque.

Agir efficacement

Il faut agir rapidement et pertinemment face aux avis négatifs afin d’éviter qu’ils ne se propagent davantage et engendrer des conséquences néfastes pour l’e-réputation de l’enseigne.

Pour répondre convenablement à ces avis, il faut tout d’abord écouter son auteur, essayer de comprendre son opinion et son attitude et lui donner en retour une réponse claire et convaincante.

Dans le cas où la critique est bien justifiée, il ne faut pas hésiter à présenter des excuses à son auteur. C’est une occasion pour convertir un internaute mécontent en satisfait et alléger ainsi le fardeau des avis négatifs.